Comprendre les différentes raisons qui poussent son patient à publier un avis négatif en ligne.

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La gestion de la réputation en ligne revêt une importance particulièrement critique dans le domaine médical, et les avis des patients en ligne jouent un rôle essentiel pour plusieurs raisons fondamentales.

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1. Confiance du Patient : Le domaine médical est intrinsèquement lié à la confiance. Les patients dépendent de la compétence et de l'intégrité de leurs médecins pour leur santé et leur bien-être. Les avis en ligne permettent aux patients de se faire une idée de la qualité des soins et de la réputation d'un professionnel de la santé avant même de prendre rendez-vous. Des avis positifs renforcent la confiance du patient, tandis que des avis négatifs peuvent susciter des doutes.

2. Choix Eclairé : Les patients ont aujourd'hui un accès accru à l'information en ligne. Ils recherchent activement des informations sur les médecins, les cliniques et les hôpitaux. Les avis en ligne fournissent des informations précieuses pour prendre des décisions éclairées sur les soins de santé. Ils aident les patients à choisir le médecin le mieux adapté à leurs besoins et à leurs préférences.

3. Indicateurs clés : Les avis en ligne permettent aux patients de partager leurs expériences, et de contribuer à l'évaluation de la qualité des soins. La notation des soins médicaux est donc un indicateur clé de la qualité des services de santé. Une note élevée indique une qualité de soins supérieure, tandis qu'une note basse peut décourager les patients potentiels.

4. Amélioration Continue : Les avis négatifs ne sont pas seulement des critiques, ils sont également une opportunité d'amélioration. Les professionnels de la santé peuvent tirer des enseignements des commentaires négatifs pour apporter des améliorations dans leur pratique. En répondant de manière appropriée aux préoccupations des patients, les professionnels de santé peuvent démontrer leur engagement envers l'amélioration continue.

5. Visibilité en Ligne : De nos jours, de nombreux patients cherchent des services médicaux en ligne. Les avis sur des plateformes telles que Google My Business (GMB) influencent la visibilité en ligne d'un médecin ou d'une clinique. Les établissements de santé bien notés ont tendance à apparaître en tête des résultats de recherche, attirant ainsi davantage de patients potentiels. L'inverse est vrai également, les établissements avec une note inférieure à 4,2 seront moins recommandés par Google.

6. Réputation en Ligne : La réputation en ligne est précieuse pour les professionnels de la santé. Elle peut être facilement ternie par quelques avis négatifs. Une réputation en ligne négative peut dissuader les patients existants et potentiels, tandis qu'une réputation positive peut renforcer la crédibilité et l'attractivité d'un médecin et constitue donc un actif.

Vous l'aurez donc compris, les avis en ligne jouent un rôle crucial, mais qu'est-ce qui pousse un patient à laisser un avis négatif ?

Comprendre les raisons derrière les avis négatifs des patients est donc essentiel pour les médecins. Dans cet article, nous allons examiner les raisons les plus fréquentes derrière les avis négatifs des patients et comment une solution automatique peut aider les médecins à améliorer leurs notes et leurs avis positifs sur Google My Business (GMB).

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Pourquoi les Patients laissent-ils des Avis Négatifs ?

1. Mauvaise Gestion du Personnel

Le comportement du personnel médical, y compris l'accueil, la courtoisie et la gestion des rendez-vous, peut influencer la perception des patients.

Quelques chiffres : Environ 25% des avis négatifs impliquent une mauvaise gestion du personnel de la part de la clinique ou de l'établissement.

2. Communication Inefficace

La communication entre le médecin et le patient est cruciale. Les patients peuvent se sentir frustrés si les informations ne sont pas clairement expliquées, si les questions restent sans réponse ou si le personnel médical ne fait pas preuve d'empathie.

Quelques chiffres : Environ 35% des avis négatifs citent des problèmes de communication comme motif de mécontentement.

3. Attente de Résultats Rapides

Dans une ère où la technologie offre des réponses instantanées, les patients peuvent s'impatienter si leurs problèmes de santé ne sont pas résolus rapidement. L'attente de résultats immédiats peut conduire à des avis négatifs.

Quelques chiffres : Environ 15% des avis négatifs mentionnent l'attente de résultats rapides comme source de frustration.

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Les Plaintes les Plus Fréquentes des Patients dans les Avis

1. Retards Inexpliqués

Les retards dans les rendez-vous médicaux sont l'une des plaintes les plus courantes. Les patients apprécient leur temps, et tout retard non expliqué peut entraîner de la frustration.

Quelques chiffres : Environ 30% des avis négatifs évoquent des retards inexpliqués.

2. Manque d'Écoute

Les patients veulent se sentir écoutés et compris par leur médecin. Le manque d'écoute est l'une des principales plaintes, car il peut entraîner des diagnostics incorrects ou des traitements inappropriés.

Quelques chiffres : Près de 40% des avis négatifs mentionnent un manque d'écoute de la part du personnel médical.

3. Problèmes de Facturation

Des erreurs dans la facturation des services médicaux peuvent causer des problèmes financiers aux patients. Les plaintes concernant la facturation incorrecte sont fréquentes.

Quelques chiffres : Environ 20% des avis négatifs font référence à des problèmes de facturation.

4. Manque de Suivi

Le suivi médical est essentiel pour de nombreux patients, en particulier pour les affections chroniques. Les avis négatifs mentionnent souvent le manque de suivi approprié.

Quelques chiffres : Environ 25% des avis négatifs soulignent le manque de suivi médical.

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De manière générale, plus de 60% des avis laissés en ligne concernent le temps hors médical (accueil, attente, locaux, facturation, suivi, etc.)

Comment Docwise Peut Aider à Gérer les Avis Négatifs ?

1. Collecte Automatisée des Avis

Via une solution de gestion de la satisfaction patient, vous pouvez automatiser la collecte d'avis en sollicitant les patients à la fin de leur visite. Cela vous permet de recueillir plus d'avis positifs et de dilluer les avis négatifs existants, en mettant en avant la satisfaction de vos patients plutôt que de laisser la place aux mécontents.

2. Gestion des Plaintes en Temps Réel

Grâce à un système de notification paramétrable, dès qu'un avis négatif est publié, vous pouvez être alerté en temps réel pour une intervention rapide et une résolution proactive du problème.

Quelques chiffres : Les entreprises qui répondent rapidement aux avis négatifs ont 70% de chances en plus de fidéliser les clients insatisfaits. De plus, Google conseille une réponse à tous les avis en moins de 72h après la dépose de l'avis.

3. Amélioration de la Communication

Une solution de satisfaction patient ouvre un canal de communication maîtrisé avec le patient et peut faciliter la communication avec les patients en leur permettant de poser des questions ou de partager leurs préoccupations en ligne. Une meilleure communication peut réduire les avis négatifs liés à ce problème.

Quelques chiffres : 75% des patients estiment qu'une communication efficace est importante dans leur relation avec un professionnel de la santé.

4. Suivi et Analyse des Données

Les professionnels de santé peuvent mettre en place dans le cadre de démarche qualité, un suivi et analyser les données des avis pour identifier les tendances et les problèmes récurrents. Cela permet d'apporter des améliorations continues et de manager ses équipes avec de la donnée tangible.

Quelques chiffres : 84% des entreprises (tout secteurs confondus) considèrent l'analyse des données des avis comme un outil important pour améliorer la qualité des services.

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Conclusion

Les avis négatifs des patients peuvent avoir un impact significatif sur la réputation en ligne des médecins et des établissements de santé. Il est essentiel de comprendre les raisons derrière ces avis pour les prévenir et les gérer efficacement. Une solution  automatique, peut jouer un rôle crucial dans l'amélioration de la réputation en ligne, en augmentant le nombre d'avis positifs et en répondant aux préoccupations des patients de manière proactive. Pour en savoir plus sur notre solution de gestion de réputation en ligne pour les professionnels de la santé, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de discuter de la manière dont notre plateforme peut bénéficier à votre pratique médicale.